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華僑永亨銀行
借助8Manage CRM,華僑永亨銀行正構建以客戶為中心的企業策略,幫助員工更主動、更有效地與客戶交互,從而拉近銀行與客戶的距離。
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對于國內銀行業來說,這是“最壞”的時代,也是“最好”的時代。一方面金融同質化競爭加劇,銀行業面對來自互聯網金融的不斷沖擊,另一方面信息技術的快速發展在為銀行構筑持久競爭力開辟一條新通道。


背景

永亨銀行(中國)有限公司為原香港永亨銀行在華全資子公司。2014年7月29日,華僑銀行完成對總部位于香港的永亨銀行的全面收購。10月1日,永亨銀行在香港、澳門兩地的所有網點正式更名為華僑永亨銀行,并于10月15日起成為華僑銀行全資附屬機構。


以客戶為中心的精細化管理成為銀行業適應和創造用戶需求,體現差異化服務,在競爭中脫穎而出的關鍵所在。CRM,即客戶關系管理系統,是銀行培育核心競爭力的重要手段。


諸多國際知名銀行都是CRM的受益者。CRM能為銀行提供全方位的管理視角,賦予銀行更強大的客戶交流能力,實現客戶價值的大化。它不僅僅是一個軟件系統,更是一種商業策略。其背后是以客戶為中心的管理理念和一整套細化管理思路的集合。華僑永亨銀行也深知CRM系統所能帶來的效果,急需一套能夠滿足企業發展使用的客戶管理系統。


關鍵問題

1.    永亨銀行擁有存款、信貸、保險及投資類等多種金融產品,支撐這些業務的系統都相互獨立,數據之間不能互聯互通。


2.    客戶需求響應不及時。有時客戶打進銀行的熱線電話來了解股票、理財等專業信息,呼叫中心的員工需要在很短的時間回應客戶的各種疑問。在過去,由于數據沒有打通,員工可能要登陸到5個不同的系統,才能找到資料回答客戶。這樣可能導致客戶失去耐心,把電話掛斷了,就失去了一次業務機會。


永亨銀行希望CRM系統能整合這些客戶數據,并與銀行的CIF系統實現全面對接,從而實現銀行運營業務的一體化管理。在眾多軟件供應商的篩選下,選定高亞科技8Manage CRM系統;并由G4S公司定制化及實施,正是希望借助CRM 這一客戶管理工具,為其業務發展助力。


高亞科技解決方案:


整合客戶資源,讓數據創造更大效益
得數據者得天下,對于華僑永亨銀行來說,要利用CRM系統實現更有效的客戶管理,第一步、也是最為關鍵的一步,就是實現客戶資源的整合。


上線8Manage CRM系統后。在永亨銀行內,每個客戶的借錢、存錢、保險、投資等存放于各個獨立業務系統的信息,都能自動化導入CRM系統。通過8Manage系統整合這些碎片化的數據,構成客戶的360度全局視圖,涵蓋客戶的基本信息、資產負債、持有產品、收益情況等。華僑永亨銀行再以此作為數據支撐,構建完善的客戶分類體系。


基于8Manage客戶分類體系,永亨銀行還可以從高價值用戶到不活躍用戶,根據其不同的需求,有針對性開展市場營銷,提供差異化的金融產品,更好地為客戶提供服務。


上線8Manage CRM系統后,當客戶來到銀行一坐下來,分行經理就能通過系統快速準確地了解這個客戶的家庭、財政狀況以及存貸、理財投資情況,從而分析出什么產品是客戶真正想要的。


對于華僑永亨銀行來說,通過8Manage CRM系統深入全面地挖掘和分析客戶數據,可以更快更準確地響應客戶需求,幫助其在市場競爭中把握先機。


而現在只要登陸一個CRM界面,就可以了解到完整的客戶資料,花的時間是過去的20%。響應時間大大縮短,而且提供的數據又快又準,讓銀行員工更好地把握客戶的機會?!?


深刻的業務理解+技術實現能力

作為企業實施客戶管理的重要數字化工具,CRM已經流行多年,但要避免CRM 只是“看起來很美”,而實際功能卻脫離業務需要,不僅依靠的是CRM供應商極強的技術能力,更需要對銀行業務的深刻了解。


華僑永亨銀行擁有很多復雜的金融產品,對其業務不熟悉,就沒法為其量身定制CRM服務。由于高亞科技的創始人團隊不少是金融行業出身,協助進行IT實施的G4S團隊更是長期服務于銀行業,所以才能根據華僑永亨銀行的個性化需求,實現系統整合和很多定制化改造,讓CRM真正用起來。


實施效果及評價

G4S 執行董事Dicky Cheng表示:“華僑永亨銀行的CRM從開發到交付,全過程歷時18個月,數據整合的工程浩大而辛苦。但結果也非常值得。如今,來自各個業務系統的客戶數據能及時更新到CRM系統,而且整個系統界面完全按照華僑永亨銀行的使用喜好和內部需要來定制,員工使用起來非常便捷,效率大大提升?!?


在成功交付CRM系統后,高亞科技與G4S還在持續為華僑永亨銀行更新其CRM功能,并加強系統維護。


“受到市場化因素或者政府條例的變化影響,銀行的產品和服務信息常常需要更新,比如存款利率變化了,有新的理財產品推出了,節假日要搞促銷活動等等?!备邅喛萍糃EO Stephen Law介紹。


“由于8Manage CRM采用 Java / J2EE語言開發, 除了能提供多種自定義功能外,還提供軟件開發工具包(SDK), 能快速生成應用軟件的頁面及生成報表統計,使得我們能夠及時響應華僑永亨銀行的新產品和新業務需求?!?


此外,高亞科技與G4S的技術能力,結合華僑永亨銀行自身完善的IT管理,讓IT系統實現了高度的安全性和可靠性,目前華僑永亨銀行CRM系統的正常運行時間達到99.9999%。


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