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單模塊SaaS帶來的競爭力
需求鏈的改變可帶來的新競爭力

8MSaaS:需求鏈的改變可帶來的新競爭力

在過去 10 年,市場上需求鏈的 CRM、電子商務及服務管理軟件都是以 2C 為主。在未來 10 年或在 2020 年代,2B 的企業需要有更適合它們的 CRM、電子商務及服務管理軟件來提高競爭力。


在未來 10 年或在 2020 年代,2B 的企業需要能串連客戶的團隊、自己的團隊及伙伴的團隊,一起做項目或解決問題??蛻魰_始不接受暗箱操作,而 2B 企業的需求鏈軟件必須有能力把客戶變成團隊成員。


由于數據科學及 AI  復合年增長率達到 36.62%,在未來 10 年或在 2020 年代,企業客戶會要求其供應商基于先進的數據科學及機器學習來提供產品及服務。

2C CRM

過去 10 年, 2C CRM 延申至 B2C、 B2B2C 及 O2O 去幫助企業在新零售時代提升業績。

 

 2C CRM 不但可以提供以下較傳統的功能:

  • 移動互聯營銷
  • 消費者培養
  • 數據采集與深入分析
  • 無縫流暢的購物體驗(線上線下一體化)
  • 訂購業務
  • 智能離線 POS(智能手機端與平板電腦端)
  • 連接團隊與任務管理

也加插了以下功能:

在未來 10 年或在 2020 年代,更多 2C CRM 會結合線上商城 + 實體門店 一體化管理

2B CRM

8MSaaS 2B CRM

2B CRM 具備 2C CRM 的潛客社交和商機管理,產品價格、庫存和服務管理及銷售配額和收入管理等功能,但其側重點是每個企業客戶的交易前及交易后的業務追蹤。交易前的業務追蹤包括溝通、概念證明項目及不同版本的報價或投標;交易后的業務追蹤包括合同交易量、時間、價格、交付、服務、SLA、收款及更新維護等。2B CRM 提供業務地圖,用戶可透過它實時追蹤每個商業活動發生的前因后果,相當于每一筆生意都是一個大項目。

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服務管理

8MSaaS CRM客戶服務管理系統

由于企業客戶的設備有不少是負責關鍵任務(如證券、銀行及電信的系統不能停),故它們要求服務商能控制好搶修服務(如事先管理好配置、備件及人員等, 在事件發生時才可以在約定的短時間內修復問題),以及管理好日常的維護。有些企業客戶本身受監管機構(如證監會、銀監會)監管, 而它們的服務商(包括服務商的服務管理系統)必須遵從 ITIL 標準。


企業客戶的服務系統應包括全部消費者客戶服務系統的功能(如保用單、保用期、服務申請等),但還需要以下:

  • 緊急搶修服務(包括配置管理、備件管理及維修人員管理)
  • 事件管理及服務水平協議
  • 外包型服務管理
  • 維護計劃及管理
  • 基于大數據發出預防性措施
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